Jak złożyć reklamację na usługę bankową?

W dobie rozwoju nowoczesnych technologii, wychodząc naprzeciw potrzebom uczestników rynku finansowego, banki znacząco rozszerzyły dostęp do swoich usług, szczególnie w zakresie bankowości elektronicznej. Wprowadzenie nowoczesnych narzędzi i rozwiązań technologicznych przynosi wiele korzyści, takich jak wygoda i szybkość obsługi. Jednocześnie jednak zwiększa ryzyko wystąpienia różnorodnych problemów związanych z ich użytkowaniem. 

Problemy te mogą dotyczyć zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów, przy czym ci ostatni – jako najliczniejsza grupa użytkowników usług bankowych – często nie dysponują fachowym wsparciem. Dlatego niezwykle ważne jest, aby każdy użytkownik usług bankowych znał swoje prawa oraz procedurę składania reklamacji w przypadku napotkania trudności czy błędów w obsłudze.

Czego może dotyczyć reklamacja usług bankowych?

Reklamacja usług bankowych może obejmować praktycznie każdą sytuację, w której klient nie zgadza się z działaniami banku lub odczuwa niezadowolenie z oferowanych usług. Do najczęstszych przyczyn składania reklamacji należą:

• zastrzeżenia w zakresie prowadzonych rachunków bankowych;
• problemy związane z wykonywaniem płatności i transakcji na rachunku bankowym;
• przypadki kradzieży pieniędzy z rachunku bankowego;
• oszustwa internetowe;
• jakość usług i narzędzi dedykowanych dla rachunków bankowych.

Zgodnie z prawem każdy klient banku może złożyć reklamację. Jednak w praktyce sprawy związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi i kradzieżą pieniędzy z rachunku – najczęściej dotykające konsumentów – bywają szczególnie trudne do skutecznego rozwiązania.

Wynika to przede wszystkim z interpretacji przez banki art. 45 i 46 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Przepisy te regulują odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje, jednak ich stosowanie w praktyce może być niekorzystne dla klienta, szczególnie jeśli nie posiada on fachowej wiedzy z zakresu bankowości lub doświadczenia w prowadzeniu podobnych spraw. W takich przypadkach kluczowe jest rzetelne przygotowanie reklamacji oraz znajomość przysługujących praw.

Jak złożyć reklamację?

Każdy klient banku, będący użytkownikiem uprawnionym do korzystania z instrumentu płatniczego, może zgodnie z umową zawartą z bankiem oraz regulaminem świadczenia usług złożyć reklamację. Zasady te reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpoznawaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Reklamacja może zostać złożona w następujący sposób:

1. na piśmie – poprzez dostarczenie dokumentu do banku,
2. ustnie – osobiście w oddziale banku lub telefonicznie,
3. w postaci elektronicznej – za pomocą środków komunikacji elektronicznej, np. przez system bankowości internetowej lub e-mail.

Z punktu widzenia ustawy nie ma znaczenia, do którego oddziału czy filii banku składamy reklamację czy też skargę.

Odpowiedź banku na reklamację i skargę zgodnie z art. 6  tej ustawy powinna nastąpić:

1. nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania przez bank,
2. w sprawach trudnych i skomplikowanych termin ten może zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni,
3. jeżeli bank nie zdąży rozpoznać reklamacji i skargi w terminie 30 dni powinien poinformować na piśmie klienta przed upływem tego terminu o przyczynach opóźnienia i czasie załatwienia sprawy, który nie może być dłuższy niż 60 dni.

Jeżeli bank nie dotrzyma 30 dniowego terminu i:

• nie udzieli żadnej odpowiedzi klientowi w przedmiocie rozpoznania reklamacji,
• nie poinformuje klienta pisemnie o przyczynach opóźnienia przed upływem tego terminu,

to zgodnie z ustawą reklamację uznaje się za rozpatrzoną na korzyść klienta.

O czym należy pamiętać, gdy bank rozpoznał negatywnie reklamację i skargę?

Jeżeli bank rozpozna negatywnie reklamację i skargę, to powinien:

1. udzielić odpowiedzi na piśmie,
2. podać powody, dlaczego nie uznał naszych roszczeń,
3. wskazać podstawę prawną,
4. podać osobę rozpoznającą reklamację i skargę,  
5. poinformować o prawie do odwołania.

Możliwości dalszego działania klienta

Klient osoba fizyczna (w tym prowadząca działalność gospodarczą)  w razie otrzymania negatywnej odpowiedzi na reklamację i skargę, może wystąpić z wnioskiem o rozpoznanie sprawy do Rzecznika Finansowego w Warszawie. Bank ma obowiązek pouczyć klienta o środkach ochronnych prawnej.

W przypadku gdy w postępowaniu interwencyjnym przed Rzecznikiem Finansowym, bank nadal nie uwzględnia reklamacji, to klient po zakończeniu tego postępowania może wystąpić przeciwko bankowi z powództwem o zapłatę. Jeżeli sprawa trafi do sądu, to wówczas Rzecznik Finansowy może przedstawić sądowi na wniosek klienta tzw. istotny pogląd w sprawie, który jest stanowiskiem Rzecznika na temat tego problemu będącego przedmiotem postępowania interwencyjnego.

Opinia Rzecznika Finansowego w toku postępowania cywilnego jest dowodem z dokumentu, który ma istotne znaczenie dla rozpoznawanej przez sąd sprawy. Stąd warto przed wniesieniem pozwu o zapłatę przeciwko bankowi skorzystać z trybu postępowania interwencyjnego przed Rzecznikiem Finansowym.

Należy jednak pamiętać, że skorzystanie z tego trybu postępowania:

• nie przerywa biegu przedawnienia roszczeń przeciwko bankowi,
• nie dotyczy osób prawnych i jednostek organizacyjnych, oraz jednostek samorządowych.

Kiedy warto skorzystać z pomocy prawnej?

Sprawy dotyczące reklamacji bankowych, zwłaszcza związane z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi oraz przestępstwami internetowymi, często są bardzo złożone i wymagają specjalistycznej wiedzy. Dlatego w takich przypadkach warto skorzystać z profesjonalnej pomocy prawnej.

W tym obszarze Kancelaria posiada wieloletnie doświadczenie i skuteczność w dochodzeniu roszczeń cywilnych od banków z tytułu nieautoryzowanych płatniczych, w szczególności kradzieży pieniędzy z rachunku bankowego.

Jeżeli padłeś ofiarą przestępstwa internetowego, a bank nie chce zwrócić skradzionych pieniędzy, masz problem i nie wiesz, jak go rozwiązać – nie zwlekaj. Kancelaria zapewnia profesjonalną i sprawną pomoc, zarówno w przygotowaniu wniosku o wszczęcie postepowania interwencyjnego do Rzecznika Finansowego w przypadku negatywnej decyzji banku, jak i w przeprowadzeniu całego procesu z bankiem w celu odzyskania pieniędzy.

Zapraszamy do kontaktu.